低成本化您的呼叫中心--规划篇


      “你们那个呼叫中心需要多少钱?”你问这话时就已经表明你对呼叫中心还没入门,更别说考虑好呼叫中心的细枝末节,本文就从呼叫中心架构、成本构成等方面作一个梳理,希望能对你在呼叫中心的建设上有所帮助。

      呼叫中心大致由交换传输、CTI、桌面业务三大块构成。呼叫中心基本是基于电话通信的,所以交换传输部分就是电话呼叫控制这一块,也就是我们常说呼叫中心类型:板卡型、交换机型、IPPBX、软交换,它是呼叫中心最基本的一块,最具灵活性的当然是软交换的了;CTI部分包括的就是IVR/IVVR(自助语音/视频导航)、录音录像、ACD排队机、自动/预测拨号等;桌面业务(业务软件)当然就是在电脑桌面上完成的业务,如来电弹屏、工单处理等方面,而这部分每个行业甚至每个用户都会不一样的。 总体看来,标准化最不可能实现的是CTI的IVR/IVVR(10086、10000、水电煤、银行等自助菜单完全不一样的哦)和桌面业务部分了,这两部分大多需要定制,只是工作量的差别了,同时座席量多少、功能开通多少也会影响的系统价格,所以应该不会有人给你一个标准价格了。

      如何来建设好你的呼叫中心,并且尽可能实现低成本了? 那还是先从您这儿入手吧,首先您的弄清楚问什么建呼叫中心:企业当呼入型的客服、抑或企业想做营销用、抑或电话访问调查……,目的清楚后琢磨明白您想要做什么、现在有什么、碰到了什么问题、以后想整成什么样,写份需求文档,写好需求以后,交流的速度最快也最准确。其实这也是最麻烦也是最难的,没几个神能把这事考虑的明明白白,更何况后期要开展的业务及未来的可变因素实在太多,业务内容逻辑肯定会增删调整的啊,这个问题随后会给您建议。

     需求确定了当然就是要考虑座席规模了,根据目前的状况估算下呼叫量,规模总是从小做到大的,当然有人建议先上个板块什么的,然后再换,试想一下,换的时候是不是就把前面的设备丢掉了?还有板卡系统及相关软件的不稳定造成呼叫中断、业务暂停等状况带来的损失也不会小吧,更换时还将涉及到数据迁移等麻烦事儿。为啥不上一套可以方便扩容还稳定的系统,首推自然是软交换型的了,尽管目前软交换环境比较乱,稳定性不大好,但还是有几家做软交换10多年的老牌厂商(如3UCS,软硬件一体化)比较稳定的啊。

     现在该考虑CTI部分了,重点考虑的应该是IVR/IVVR,目前可能不需要,所以可以不开通,但系统应该是可以支持的,并且应该是能灵活定制的,建议支持行业国际标准VoiceXML,C++实现解析执行效率高且稳定,这能够在您后期业务变更带来极大的便利,自然也就省去麻烦和投入了;同时也建议您的平台能支持智能预测拨号,这样在后期若需自动外呼时可省去座席拨号,大大提供座席工作效率。

     目前的业务软件大多是web模式的,耗用资源、效率低下且不稳定,很不时候呼叫中心的大数据高压力的工作状态,当前也是不得已而为之,毕竟用C++开发这种业务软件太麻烦且灵活性不好,不过目前有出一个标准BizXML,解决了C++业务软件的灵活性问题,数据库任意变更、流程逻辑想变就变,部分厂商也在提供这方面的支持,期待能得到大范围的应用。

     快结束话题了,该回到刚才那个神的问题,你真心不想费神去写那个需求也行,给您一条明路:服务导向平台。什么?呵呵,就是你不用明确考虑您的需求,这个平台可以随时根据您的需求作变更,比如软交换无级扩容,座席想放哪放哪,VoiceXML让您IVR/IVVR流程逻辑随心所欲的变更,BizXML确保您的业务系统的稳定高效且灵活定制修改,有什么不懂的可以参考下3UCS哦。
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